Ketentuan Layanan Pengaduan Pengguna

Restock melakukan penanganan dan penyelesaian pengaduan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 (unduh di sini) tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, sebagaimana diubah atau diganti dari waktu ke waktu.

Restock menggunakan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi, efektifitas, kesegeraan, keterbukaan dan kejujuran, saling menghormati, dan berjenjang dalam menanggapi pengaduan yang disampaikan Pengguna dan Pelapor.

Pengaduan kepada Restock dapat disampaikan oleh (i) Pengguna, yaitu Pengguna layanan Restock yang terdiri dari pemberi pinjaman dan/atau peminjam; dan (ii) Pelapor, yaitu pihak eksternal non Pengguna layanan Restock.

Setiap pengaduan yang diterima melalui formulir kontak di website dan e-mail, akan diberikan tanda bukti terima pengaduan, yang di dalamnya terdapat (i) nomor registrasi pengaduan, (ii) tanggal penerimaan pengaduan, dan (iii) nomor/kontak Restock yang dapat dihubungi terkait pengaduan tersebut apabila diperlukan.

Berikut adalah jalur pengaduan, bentuk pengaduan, standar penyelesaian pengaduan, alur pengaduan, serta penyelesaian pengaduan di Restock.

Jalur pengaduan pengguna yang bisa dipilih

Anda dapat menghubungi Restock untuk memperoleh informasi atau menyampaikan masalah melalui 3 (tiga) saluran resmi, antara lain:

• Formulir pada laman “Hubungi Kami”

  Pada laman Hubungi Kami di website www.restock.id terdapat formulir yang dapat Anda isi apabila Anda memiliki pertanyaan, saran, atau kritik. Sertakan pula identitas berupa nama, nomor telepon, dan alamat e-mail agar tim kami mudah untuk menghubungi Anda kembali. Saluran ini merupakan yang paling direkomendasikan oleh kami apabila Anda ingin melakukan pengaduan karena memudahkan dalam pelacakan.

• Email

  Kirimkan pengaduan Anda ke admin@restock.id Tim kami akan segera merespons sesuai waktu operasional Restock pada hari Senin – Jumat pukul 10.00 – 17.00 WIB.

• Telepon

  Anda bisa langsung berkomunikasi dengan Tim CS Restock melalui telepon (021) 5794 1845 pada hari Senin – Jumat pukul 10.00 – 17.00 WIB mengikuti waktu operasional Restock.

Bentuk dan penerimaan pengaduan

Dalam memberlakukan layanan ini, Restock mengklasifikasikan bentuk bantuan berdasarkan prioritas atau urgensi masalah yang Anda hadapi sebagai pengguna layanan Restock. Terdiri dari level rendah, medium, tinggi, dan darurat. Bantuan akan diberikan untuk bentuk pengaduan atau permintaan akan:

• Informasi atas pertanyaan yang Anda ajukan.
• Respons dan penanganan atas masalah yang Anda hadapi. Dalam hal ini, masalah yang dimaksud tidak memerlukan eskalasi atau koordinasi dengan unit kerja lain.
• Tindak lanjut dan koordinasi dengan unit lain sehubungan dengan pengajuan/pengaduan selain pertanyaan/masalah yang Anda hadapi.

Dalam hal ini, Restock tidak memberikan batasan terhadap isi dan materi pengaduan Anda. Anda juga tidak perlu khawatir pengaduan Anda tidak terselesaikan karena setiap pengaduan akan dimonitor oleh Tim CS Restock melalui 1 (satu) aplikasi terintegrasi dengan membagikan setiap perubahan statusnya kepada Anda hingga akhirnya “terselesaikan”.

Di bawah ini adalah alur pengajuan hingga penyelesaian pengaduan di Restock.

Standar waktu penyelesaian pengaduan

Sama dengan bentuk bantuan yang diberikan oleh Restock di atas, pengukuran dan penentuan waktu penyelesaian pengaduan kami juga didasarkan pada tingkat urgensi masalah yang Anda hadapi sebagai pengguna layanan Restock. Klasifikasinya sama: level rendah, medium, tinggi, dan darurat. Keseluruhan prosesnya dilakukan dengan mengikuti waktu operasional yang berlaku di Restock.

Untuk pemberian informasi atas pertanyaan yang Anda ajukan, standar waktu penyelesaiannya minimal 1 (satu) hari kerja hingga maksimal 4 (empat) hari kerja sampai status “terselesaikan”.

Untuk pemberian respons dan penanganan atas masalah yang Anda hadapi, standar waktu penyelesaiannya minimal 1 (satu) hari kerja hingga maksimal 5 (lima) hari kerja sampai status “terselesaikan”.

Untuk pemberian respons dan penanganan atas masalah yang memerlukan tindak lanjut dan koordinasi dengan unit lain, standar waktu penyelesaiannya minimal 1 (satu) hari kerja hingga maksimal 14 (empat) hari kerja sampai status “terselesaikan”.

*) Berlaku selama waktu operasional yaitu hari Senin – Jumat pukul 10.00 – 17.00 WIB, tidak termasuk Hari Libur Nasional.

Alur Penanganan Pengaduan

Pengaduan yang disampaikan oleh pihak pemberi pinjaman (lenders/investors), penerima pinjaman (borrower), pelapor (pihak eksternal non-pengguna Restock yang menyampaikan pengaduan ke Restock) akan ditangani dengan alur sebagai berikut:

1. Pengguna menyampaikan pengaduan melalui salah satu atau beberapa jalur pengaduan yang tersedia.
2. Pengaduan yang masuk secara tertulis melalui media formulir kontak di website, telepon, dan E-mail, akan ditangani oleh tim Customer Service (CS) Restock yang akan mengidentifikasi letak masalahnya dan mencarikan solusinya.
3. Apabila diperlukan, CS berhak meminta kepada Pengguna atau Pelapor untuk melengkapi dokumen yang diperlukan terkait dengan pengaduan tersebut, termasuk tetapi tidak terbatas kepada:
   1. Nama lengkap Pengguna atau Pelapor;
   2. Alamat Pengguna atau Pelapor sesuai dokumen identitas;
   3. Nomor telepon Pengguna atau Pelapor yang dapat dihubungi;
   4. Surat kuasa khusus (jika Pengguna atau Pelapor mewakilkan proses pengaduan kepada suatu perwakilan);
   5. Jenis dan tanggal transaksi;
   6. Permasalahan yang diadukan.
4. Apabila Pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh tim CS, maka tim CS dapat melaporkannya ke Head Customer Service yang akan menganalisa lebih dalam permasalahannya. Dan dapat berkoordinasi dengan departemen lain seperti departemen Information Technology (IT) untuk mencari solusinya.
5. Apabila pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh tim CS, maka pengaduan dapat dinaikkan ke level direksi atau kepala divisi untuk dicarikan solusinya.
6. Jika diperlukan, Restock dapat meminta bantuan pihak eksternal untuk menyelesaikan masalah yang disampaikan dalam pengaduan Pengguna.

Penyelesaian pengaduan

Baik untuk kerugian yang bersifat materiil maupun non-materiil, penyelesaian pengaduan pasti akan diselesaikan terlebih dahulu oleh bantuan Tim CS Restock bekerja sama dengan unit-unit terkait. Apabila setelah melalui proses yang panjang Anda tetap merasa dirugikan atau penyelesaian dari Restock tidak bisa diterima, Anda berhak meminta bantuan kepada pihak ketiga yang dianggap mampu membantu menyelesaikan permasalahan tersebut. Bantuan dapat dimintakan melalui pengadilan maupun luar pengadilan yaitu Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

Penolakan Pengaduan

Restock dapat menolak menangani pengaduan jika:

1. Pengguna atau Pelapor tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Restock sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.17/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan;
3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen yang terkait dengan layanan Restock;
4. Pengaduan tidak terkait dengan layanan yang diberikan oleh Restock.

Restock akan menyampaikan penolakan pengaduan kepada Pengguna atau Pelapor secara tertulis, dengan disertai alasan penolakan yang jelas dan terperinci.